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Foire aux questions

Questions les plus fréquentes

Suivi de livraison 📦 – questions fréquentes
Nouveau modèle de l’enceinte Merlin : quelles sont les différences avec la précédente enceinte ?
1/2 – Comment enregistrer son enceinte Merlin ?
Je ne parviens pas à piloter l’enceinte avec l’application Android : que faire ?
Comment transférer sur son enceinte une sélection achetée ?

Nos rubriques d'aide

J'ai une question avant de commander Merlin
Commander sur hello-merlin
Mon compte Merlin
Utiliser l'enceinte et la piloter avec l'application
La sélection audio Merlin
Service Après Vente

Toutes les questions fréquentes

Merlin, c’est plus de 1000 titres audio par an (sans supplément). La diversité de son catalogue en fait un outil pédagogique multidisciplinaire.

Merlin peut faire l’objet d’écoute collective, en petits groupes, ou de manière individuelle. Retrouvez plus d’informations sur les bénéfices et opportunités d’utilisation de Merlin sur notre page dédiée aux écoles.

Deux possibilités s’offrent à vous :

  • Règlement par virement ou mandat administratif

Obtenez un devis en complétant ce formulaire avec les produits et quantités de votre choix ainsi que votre mode de règlement (mandat administratif ou virement). Le valideur devra confirmer ce devis (signature et tampon) ou passer commande à l’adresse email suivante : ecoles@hello-merlin.com
Votre commande sera alors créée et validée. Le délai de paiement sera de 30 jours à compter de la facturation.

  • Commande sur EASITYS

Merlin est également disponible sur EASITYS, la plateforme spécialisée dans les objets connectés à usage pédagogique. En savoir plus

📏 Dimensions de l’enceinte : 13cm x 13cm x 4cm
🏋🏻 Poids de l’enceinte : 250 g
📏 Dimensions du produit packagé (avec carton d’emballage) : 17,7cm x 17,4cm x 5,4cm
🏋🏻 Poids du produit packagé (avec carton d’emballage) : 330 g

🔋 Batterie : Pas de pile, 2500mAH / 3,7V
🔌 Charge :
– Pour les enceintes de deuxième génération (écran carré) : par câble USB-C (non fourni)
– Pour les enceintes de première génération (écran rond) : par câble micro-USB (fourni)
– Adaptateur secteur non fourni
– Enceinte compatible avec n’importe quel adaptateur USB (classiquement en 5V / 0,5A)
– Autonomie : jusqu’à 10h
– Délai pour une recharge complète : 4h

🧠 Mémoire : 4 Go pour + de 50 heurs d’écoute
🎧 Prise casque : jack

🇪🇺 Normes CE
EMC – Radio – Safety – Health [Directive 2014/53/EU]
RoHS [Directive 2011/65/EU & (EU) 2015/863]

🧸 Norme Jouet
Mechanical and Physical Properties (incl. Acoustics) – Flammability – Migration of certain elements [EN 71-1, EN 71-2, EN 71-3]

Votre paiement est systématiquement refusé lorsque vous essayez de commander l’enceinte sur hello-merlin.com ?

> Nous vous invitons à :

  • Vérifier que votre carte est bien paramétrée pour les paiements en ligne auprès de votre banque.
  • Vérifier que votre plafond de paiement n’est pas atteint.
  • Accepter les nouvelles normes de sécurité mises en place par les banques (3D Secure vous invitant à confirmer le paiement depuis l’application de votre banque).

> Si le problème persiste malgré ces vérifications :

  • Si vous le pouvez, essayez de régler avec une autre carte bancaire.
  • Si vous n’avez pas la possibilité de tester un autre moyen de paiement ou si le paiement ne fonctionne toujours pas, contactez notre service client.

Lors de l’enregistrement de votre enceinte via l’application parentale, vous avez pu choisir une sélection de titres audio offerte. Ce choix est définitif : vous ne pouvez pas changer de sélection a posteriori et la réinitialisation de votre enceinte ne permet pas de modifier votre choix.

Néanmoins, si vous n’avez pas transféré la sélection choisie sur votre enceinte et si votre demande est faîte dans un délai très court, nous pourrons modifier votre choix. Contactez-nous immédiatement via notre formulaire de contact.

💡Votre enfant a grandi, ou un(e) cadet(te) ou un(e) aîné(e) a envie de profiter également de Merlin ? Les sélections 30 histoires pour les 3 à 5 ans, 22 histoires pour les 5 à 7 ans et 7 histoires et 18 documentaires pour les 7 ans et plus sont disponibles à l’achat.

Un grand merci pour votre commande !

Notre centre de logistique peut mettre jusqu’à 48h ouvrées pour expédier votre enceinte.

Une fois le colis pris en charge par le transporteur, vous serez notifié(e) par email du délai de livraison qui dépend du mode que vous avez choisi :

– livraison standard (Colissimo ou Mondial Relay) de 3 à 5 jours ouvrés ;

– livraison express (Chronopost) de 2 à 3 jours ouvrés.

Vous n’avez pas de nouvelle de votre colis alors que les délais sont dépassés ? Nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire en ligne.

📦 Livraison
A ce stade, nous n’expédions Merlin qu’en France métropolitaine (continentale et Corse).
Nos partenaires (Fnac, Amazon…) distribuent ou expédient Merlin dans les DROM-COM.

♲ Ecoute et pilotage de l’enceinte (enregistrement et transfert de titres) :
Les titres pré-chargés sur l’enceinte et les titres ajoutés par la suite peuvent être écoutés depuis les DROM-COM.
L’application parentale permettant d’enregistrer l’enceinte et d’y transférer de nouveaux titres est en effet disponible en téléchargement depuis la France (métropolitaine et Outre-Mer).

⓵ Pour créer un compte Merlin :

  • Rendez-vous sur www.hello-merlin.com, puis cliquez sur le bouton “Créer un compte” en haut à droite.
    La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
  • Indiquez votre adresse mail et un mot de passe sécurisé.
  • Rendez-vous dans votre boîte email pour confirmer votre inscription.
    En cas de forte affluence, l’email de validation peut prendre plusieurs minutes à vous être envoyé. Nous vous invitons également à vérifier dans vos spams. Si vous ne le recevez pas, contactez nous afin que nous débloquions l’accès à votre compte.

💡 Ce sont les identifiants que vous utiliserez ensuite sur l’application parentale pour enregistrer votre enceinte et y transférer les titres de votre choix.

⓶ Pour modifier l’adresse email de votre compte : Contactez nous en indiquant l’adresse email de votre compte et celle par laquelle vous souhaitez la remplacer.

⓷ Pour modifier le mot de passe de votre compte :
Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe ou que vous souhaitez le modifier, vous pouvez le réinitialiser :

  • depuis cette page
  • directement depuis l’application

Vous venez d’effectuer une commande sur notre site, et vous avez fait une erreur en saisissant votre adresse de livraison ?

– Si votre commande date de moins de 2 heures, contactez-nous au plus vite via notre formulaire en ligne. Nous verrons s’il est encore possible de corriger l’adresse.

– Si votre colis a déjà été expédié, nous ne pouvons plus modifier l’adresse d’expédition et vous invitons à contacter le transporteur choisi à réception de leur avis de livraison.

⓵ Comment créer un compte Merlin ?
Pour créer un compte, rendez-vous sur la rubrique dédiée.
💡 La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.

⓶ Je n’arrive pas à me connecter au site ou à l’application :
Pour vous connecter à l’application, vous devez vous connecter avec votre compte Merlin, c’est-à-dire avec l’adresse email et le mot de passe utilisés pour créer votre compte sur www.hello-merlin.com

Oui mais cela ne fonctionne pas…😞

– Vérifiez qu’il n’y a pas d’espace au début ou à la fin de votre adresse email et/ou de votre mot de passe. Lorsque que vous utilisez le copier/coller ou l’aide à la saisie du clavier du téléphone, il arrive en effet que ces caractères vides soient ajoutés.

– Vous utilisez peut-être des informations erronées ou vous devez peut-être réinitialiser votre mot de passe. Lorsque vous saisissez vos identifiants, n’hésitez pas à cliquer sur l’icône “œil” à droite du champ de saisie pour visualiser le mot de passe en clair. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, nous vous invitons à le réinitialiser depuis cette page ou directement depuis l’application :

– Il arrive que les configurations de certains réseaux Wifi aient des dispositifs de sécurité bloquant la connexion. Cela peut également arriver si vous avez un antivirus ou un firewall installé directement sur votre téléphone/tablette. Si c’est le cas vous pouvez tester la saisie en le désactivant. Enfin, vous pouvez essayer de vous connecter à un autre réseau Wifi ou à votre réseau mobile 3G/4G/5G.

– Si malgré toutes ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, nous vous invitons à essayer de vous connecter avec un autre téléphone ou tablette.

Supprimer des titres de l’enceinte

Rendez-vous dans l’onglet “Mon enceinte” de l’application parentale Merlin.

Cliquez sur la corbeille 🗑️ puis sélectionnez les titres à supprimer et validez. Les titres qui seront supprimés lors du prochain transfert comporte la mention “A supprimer”.

Cliquez sur “Transférer sur mon enceinte” pour mettre l’enceinte à jour.

La suppression de titres peut être gérée conjointement à des ajouts de titres.

💡Les titres restent de façon permanente dans le catalogue Merlin. Vous pouvez les supprimer de l’enceinte, tout en étant sûr(e) de les retrouver si votre enfant souhaite à nouveau les écouter.

Supprimer des titres de votre sélection à transférer

Rendez-vous dans l’onglet “Mon enceinte” de l’application parentale Merlin.

Cliquez sur la corbeille 🗑️ puis sélectionnez les titres que vous ne souhaitez plus transférer sur l’enceinte et validez.

Vous souhaitez ajouter de nouveaux titres sur votre enceinte mais votre application Merlin vous indique que l’espace disponible est insuffisant ?

Cela signifie que l’espace disponible sur votre enceinte est insuffisant pour y ajouter l’intégralité des titres sélectionnés.

Vous avez la possibilité :
– De retirer des titres audio de votre enceinte avant de relancer le transfert : rendez-vous sur la rubrique Retirer des titres de mon enceinte.
– De retirer de votre sélection des titres que vous souhaitiez ajouter.

    Vous avez supprimé des titres de vos sélections payantes de l’enceinte ?

    Vous pouvez les transférer à nouveau, et autant de fois que souhaité. Ils restent accessibles depuis la rubrique “Votre catalogue” de l’écran d’accueil de l’application.

    L’espace disponible est affiché sur l’application parentale, tout en haut de l’écran « Enceinte » :
    – La barre entière symbolise l’espace complet de votre enceinte Merlin.
    – La partie bleue représente l’espace utilisé par les titres présents sur votre enceinte.
    – La partie orange représente l’espace qu’occuperont les titres audio sélectionnés, après le prochain transfert.
    – La partie verte représente l’espace qui sera libéré suite à la suppression des titres audio sélectionnés, après le prochain transfert.
    – La partie grisée représente l’espace disponible après le prochain transfert.

    Merlin est victime de son succès !

    L’équipe Merlin & ses lutins ne peuvent plus garantir la livraison à temps pour Noël pour les nouvelles commandes sur hello-merlin.com.
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    après Noël
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    ⚡CHARGEMENT DE L'ENCEINTE
    2ème génération

    🌱 Pour réduire les déchets électroniques,  conformément à la réglementation européenne, les nouvelles enceintes Merlin se chargent avec un “chargeur universel” USB-C, non fourni dans l’enceinte, tel qu’indiqué sur le schéma ci-dessus. 

    🎄 Plus de contenus avec Merlin 🎁

    Il est encore temps de rajouter des sélections  sur l’enceinte Merlin : découvrez nos offres de Noël et nos meilleurs ventes !

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