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Foire aux questions

Questions les plus fréquentes

Suivi de livraison 📦 – questions fréquentes
Nouveau modèle de l’enceinte Merlin : quelles sont les différences avec la précédente enceinte ?
Offrir Merlin en cadeau : comment cela se passe-t-il ?
1/2 – Comment enregistrer son enceinte Merlin ?
Je ne parviens pas à piloter l’enceinte avec l’application Android : que faire ?

Nos rubriques d'aide

J'ai une question avant de commander Merlin
Commander sur hello-merlin
Mon compte Merlin
Utiliser l'enceinte et la piloter avec l'application
La sélection audio Merlin
Service Après Vente

Toutes les questions fréquentes

📏 Dimensions de l’enceinte : 13cm x 13cm x 4cm
🏋🏻 Poids de l’enceinte : 250 g
📏 Dimensions du produit packagé (avec carton d’emballage) : 17,7cm x 17,4cm x 5,4cm
🏋🏻 Poids du produit packagé (avec carton d’emballage) : 330 g

🔋 Batterie : Pas de pile, 2500mAH / 3,7V
🔌 Charge :
– Pour les enceintes de deuxième génération (écran carré) : par câble USB-C (non fourni)
– Pour les enceintes de première génération (écran rond) : par câble micro-USB (fourni)
– Adaptateur secteur non fourni
– Enceinte compatible avec n’importe quel adaptateur USB (classiquement en 5V / 0,5A)
– Autonomie : jusqu’à 10h
– Délai pour une recharge complète : 4h

🧠 Mémoire : 4 Go pour + de 50 heurs d’écoute
🎧 Prise casque : jack

🇪🇺 Normes CE
EMC – Radio – Safety – Health [Directive 2014/53/EU]
RoHS [Directive 2011/65/EU & (EU) 2015/863]

🧸 Norme Jouet
Mechanical and Physical Properties (incl. Acoustics) – Flammability – Migration of certain elements [EN 71-1, EN 71-2, EN 71-3]

Votre paiement est systématiquement refusé lorsque vous essayez de commander l’enceinte sur hello-merlin.com ?

> Nous vous invitons à :

  • Vérifier que votre carte est bien paramétrée pour les paiements en ligne auprès de votre banque.
  • Vérifier que votre plafond de paiement n’est pas atteint.
  • Accepter les nouvelles normes de sécurité mises en place par les banques (3D Secure vous invitant à confirmer le paiement depuis l’application de votre banque).

> Si le problème persiste malgré ces vérifications :

  • Si vous le pouvez, essayez de régler avec une autre carte bancaire.
  • Si vous n’avez pas la possibilité de tester un autre moyen de paiement ou si le paiement ne fonctionne toujours pas, contactez notre service client.

Lors de l’enregistrement de votre enceinte via l’application parentale, vous avez pu choisir une sélection de titres audio offerte. Ce choix est définitif : vous ne pouvez pas changer de sélection a posteriori et la réinitialisation de votre enceinte ne permet pas de modifier votre choix.

Néanmoins, si vous n’avez pas transféré la sélection choisie sur votre enceinte et si votre demande est faîte dans un délai très court, nous pourrons modifier votre choix. Contactez-nous immédiatement via notre formulaire de contact.

💡Votre enfant a grandi, ou un(e) cadet(te) ou un(e) aîné(e) a envie de profiter également de Merlin ? Les sélections 30 histoires pour les 3 à 5 ans, 22 histoires pour les 5 à 7 ans et 7 histoires et 18 documentaires pour les 7 ans et plus sont disponibles à l’achat.

Un grand merci pour votre commande !

Notre centre de logistique peut mettre jusqu’à 48h ouvrées pour expédier votre enceinte.

Une fois le colis pris en charge par le transporteur, vous serez notifié(e) par email du délai de livraison qui dépend du mode que vous avez choisi :

– livraison standard (Colissimo ou Mondial Relay) de 3 à 5 jours ouvrés ;

– livraison express (Chronopost) de 2 à 3 jours ouvrés.

Vous n’avez pas de nouvelle de votre colis alors que les délais sont dépassés ? Nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire en ligne.

📦 Livraison
A ce stade, nous n’expédions Merlin qu’en France métropolitaine (continentale et Corse).
Nos partenaires (Fnac, Amazon…) distribuent ou expédient Merlin dans les DROM-COM.

♲ Ecoute et pilotage de l’enceinte (enregistrement et transfert de titres) :
Les titres pré-chargés sur l’enceinte et les titres ajoutés par la suite peuvent être écoutés depuis les DROM-COM.
L’application parentale permettant d’enregistrer l’enceinte et d’y transférer de nouveaux titres est en effet disponible en téléchargement depuis la France (métropolitaine et Outre-Mer).

⓵ Pour créer un compte Merlin :

  • Rendez-vous sur www.hello-merlin.com, puis cliquez sur le bouton “Créer un compte” en haut à droite.
    La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
  • Indiquez votre adresse mail et un mot de passe sécurisé.
  • Rendez-vous dans votre boîte email pour confirmer votre inscription.
    En cas de forte affluence, l’email de validation peut prendre plusieurs minutes à vous être envoyé. Nous vous invitons également à vérifier dans vos spams. Si vous ne le recevez pas, contactez nous afin que nous débloquions l’accès à votre compte.

💡 Ce sont les identifiants que vous utiliserez ensuite sur l’application parentale pour enregistrer votre enceinte et y transférer les titres de votre choix.

⓶ Pour modifier l’adresse email de votre compte : Contactez nous en indiquant l’adresse email de votre compte et celle par laquelle vous souhaitez la remplacer.

⓷ Pour modifier le mot de passe de votre compte :
Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe ou que vous souhaitez le modifier, vous pouvez le réinitialiser :

  • depuis cette page
  • directement depuis l’application

Vous venez d’effectuer une commande sur notre site, et vous avez fait une erreur en saisissant votre adresse de livraison ?

– Si votre commande date de moins de 2 heures, contactez-nous au plus vite via notre formulaire en ligne. Nous verrons s’il est encore possible de corriger l’adresse.

– Si votre colis a déjà été expédié, nous ne pouvons plus modifier l’adresse d’expédition et vous invitons à contacter le transporteur choisi à réception de leur avis de livraison.

⓵ Comment créer un compte Merlin ?
Pour créer un compte, rendez-vous sur la rubrique dédiée.
💡 La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.

⓶ Je n’arrive pas à me connecter au site ou à l’application :
Pour vous connecter à l’application, vous devez vous connecter avec votre compte Merlin, c’est-à-dire avec l’adresse email et le mot de passe utilisés pour créer votre compte sur www.hello-merlin.com

Oui mais cela ne fonctionne pas…😞

– Vérifiez qu’il n’y a pas d’espace au début ou à la fin de votre adresse email et/ou de votre mot de passe. Lorsque que vous utilisez le copier/coller ou l’aide à la saisie du clavier du téléphone, il arrive en effet que ces caractères vides soient ajoutés.

– Vous utilisez peut-être des informations erronées ou vous devez peut-être réinitialiser votre mot de passe. Lorsque vous saisissez vos identifiants, n’hésitez pas à cliquer sur l’icône “œil” à droite du champ de saisie pour visualiser le mot de passe en clair. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, nous vous invitons à le réinitialiser depuis cette page ou directement depuis l’application :

– Il arrive que les configurations de certains réseaux Wifi aient des dispositifs de sécurité bloquant la connexion. Cela peut également arriver si vous avez un antivirus ou un firewall installé directement sur votre téléphone/tablette. Si c’est le cas vous pouvez tester la saisie en le désactivant. Enfin, vous pouvez essayer de vous connecter à un autre réseau Wifi ou à votre réseau mobile 3G/4G/5G.

– Si malgré toutes ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, nous vous invitons à essayer de vous connecter avec un autre téléphone ou tablette.

Vous venez de souscrire à une sélection payante depuis le menu “La sélection audio” sur notre site www.hello-merlin.com, voici les étapes pour en bénéficier sur votre enceinte :

⓵ Activez le coupon reçu par email sur le compte Merlin associé à l’enceinte depuis le site web hello-merlin.com💻

A l’achat d’une sélection payante, vous recevez un email contenant un coupon à activer sur le compte Merlin de votre choix. Vous pouvez ainsi choisir d’activer ce coupon :

– sur votre propre compte Merlin pour le transférer sur l’enceinte associée.

– (dans le cas où il s’agit d’un cadeau 🎁) sur un autre compte Merlin, en transférant le coupon à la personne de votre choix pour qu’il puisse l’activer sur son propre compte.

💡 Un coupon est unique. Une fois activé sur un compte Merlin, il ne pourra pas être utilisé sur un autre compte Merlin. Un coupon est valable 24 mois à compter de sa date d’achat.

     

    Pour activer un coupon sur un compte Merlin, vous avez plusieurs possibilités :

    – Cliquez directement depuis l’email contenant le coupon si vous avez acheté le coupon pour votre propre enceinte.⚠️ Si vous disposez de plusieurs enceintes, veuillez-vous assurer de vous être préalablement connecté(e) au compte auquel vous souhaitez associer le coupon.

    – Depuis votre espace Compte > Mes coupons, retrouvez vos coupons achetés à activer ou renseignez le coupon que l’on vous a offert.

    ⓶ Une fois le coupon activé sur votre compte Merlin, rendez-vous sur l’application parentale 📱pour retrouvez votre sélection et la transférer sur votre enceinte :

    Retrouver la liste des sélections auxquelles vous avez accès, depuis l’écran d’accueil de l’application 🏠 dans la rubrique “Votre catalogue”.

    💡 La sélection que vous avez achetée/que l’on vous a offerte n’est pas affichée ?

    – Vérifiez sur votre espace Compte>Mes coupons depuis le site hello-merlin.com que le coupon a bien été activé.

    – Vérifiez que vous êtes connecté(e) avec ce même compte Merlin sur l’application parentale.

    ⓷ Vous avez supprimé des titres de vos sélections payantes de l’enceinte ?

    Vous pouvez les transférer à nouveau, et autant de fois que souhaité. Ils restent accessibles depuis la rubrique “Votre catalogue” de l’écran d’accueil de l’application.

    Supprimer des titres de l’enceinte

    Rendez-vous dans l’onglet “Mon enceinte” de l’application parentale Merlin.

    Cliquez sur la corbeille 🗑️ puis sélectionnez les titres à supprimer et validez. Les titres qui seront supprimés lors du prochain transfert comporte la mention “A supprimer”.

    Cliquez sur “Transférer sur mon enceinte” pour mettre l’enceinte à jour.

    La suppression de titres peut être gérée conjointement à des ajouts de titres.

    💡Les titres restent de façon permanente dans le catalogue Merlin. Vous pouvez les supprimer de l’enceinte, tout en étant sûr(e) de les retrouver si votre enfant souhaite à nouveau les écouter.

    Supprimer des titres de votre sélection à transférer

    Rendez-vous dans l’onglet “Mon enceinte” de l’application parentale Merlin.

    Cliquez sur la corbeille 🗑️ puis sélectionnez les titres que vous ne souhaitez plus transférer sur l’enceinte et validez.

    Vous souhaitez ajouter de nouveaux titres sur votre enceinte mais votre application Merlin vous indique que l’espace disponible est insuffisant ?

    Cela signifie que l’espace disponible sur votre enceinte est insuffisant pour y ajouter l’intégralité des titres sélectionnés.

    Vous avez la possibilité :
    – De retirer des titres audio de votre enceinte avant de relancer le transfert : rendez-vous sur la rubrique Retirer des titres de mon enceinte.
    – De retirer de votre sélection des titres que vous souhaitiez ajouter.

      Vous avez supprimé des titres de vos sélections payantes de l’enceinte ?

      Vous pouvez les transférer à nouveau, et autant de fois que souhaité. Ils restent accessibles depuis la rubrique “Votre catalogue” de l’écran d’accueil de l’application.

      L’espace disponible est affiché sur l’application parentale, tout en haut de l’écran « Enceinte » :
      – La barre entière symbolise l’espace complet de votre enceinte Merlin.
      – La partie bleue représente l’espace utilisé par les titres présents sur votre enceinte.
      – La partie orange représente l’espace qu’occuperont les titres audio sélectionnés, après le prochain transfert.
      – La partie verte représente l’espace qui sera libéré suite à la suppression des titres audio sélectionnés, après le prochain transfert.
      – La partie grisée représente l’espace disponible après le prochain transfert.

      Merlin est victime de son succès !

      L’équipe Merlin & ses lutins ne peuvent plus garantir la livraison à temps pour Noël pour les nouvelles commandes sur hello-merlin.com.
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      ⚡CHARGEMENT DE L'ENCEINTE
      2ème génération

      🌱 Pour réduire les déchets électroniques,  conformément à la réglementation européenne, les nouvelles enceintes Merlin se chargent avec un “chargeur universel” USB-C, non fourni dans l’enceinte, tel qu’indiqué sur le schéma ci-dessus. 

      🎄 Plus de contenus avec Merlin 🎁

      Il est encore temps de rajouter des sélections  sur l’enceinte Merlin : découvrez nos offres de Noël et nos meilleurs ventes !

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