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Foire aux questions

Questions les plus fréquentes

Suivi de livraison 📦 – questions fréquentes
Nouveau modèle de l’enceinte Merlin : quelles sont les différences avec la précédente enceinte ?
1/2 – Comment enregistrer son enceinte Merlin ?
Je ne parviens pas à piloter l’enceinte avec l’application Android : que faire ?
Comment transférer sur son enceinte une sélection achetée ?

Nos rubriques d'aide

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Utiliser l'enceinte et la piloter avec l'application
La sélection audio Merlin
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Toutes les questions fréquentes

Votre réponse se trouve peut être ici 😊

Avant toute chose, veuillez vérifier :

✅ Le wifi de l’enceinte 🔛
1. Vérifiez que le Wifi de l’enceinte fonctionne. Pour cela :
– Allumez l’enceinte et appuyez 5 secondes sur le bouton Wifi / Transfert de l’enceinte, jusqu’à ce que le message “Connexion Wifi en cours…” s’affiche sur l’écran de l’enceinte.
– Rendez-vous dans la liste des réseaux de votre téléphone, tablette ou ordinateur et vérifiez que le Wifi “MERLIN” ou “MERLIN_******” est visible.

2. Assurez-vous que le nom du Wifi de votre enceinte est bien celui auquel essaie de se connecter l’application. Si cela n’est pas le cas, vous ne pouvez plus piloter votre enceinte et il vous est nécessaire de réinitialiser votre compte et votre enceinte depuis les Préférences⚙️ de l’application, puis “Gérer mon enceinte”.

✅ L’accès au réseau 🌐
Le terminal (téléphone ou tablette) doit être connecté à un réseau opérateur (3G, 4G, 5G) ou en Wifi.
Assurez-vous d’avoir activé le Wifi ou la connexion opérateur sur votre terminal et d’avoir une connexion stable.

💡En dehors de France, certains téléphones peuvent empêcher la connexion à l’enceinte. Si vous êtes face à ce problème, effectuez la manipulation suivante : lorsque votre téléphone est connecté à un réseau Wifi (chez vous par exemple), allez dans les réglages de votre téléphone, puis dans “Données cellulaires” et désactivez-les en décochant le premier champ en haut de l’écran. La connexion entre votre téléphone et l’enceinte devrait ainsi être débloquée.

✅ Utilisation de VPN et d’antivirus 🛡️
– Si votre terminal est équipé d’un antivirus ou utilise certaines applications comme DuckDuckGo, ceux-ci peuvent empêcher la connexion à l’enceinte. Dans ce cas, désactivez-les lorsque vous souhaitez transférer de nouveaux contenus sur votre enceinte.
– L’utilisation d’un VPN peut également bloquer les transferts entre votre terminal et l’enceinte. Ajoutez l’application Merlin aux autorisations du VPN pour résoudre le problème.

✅ La version de l’application 🆙
Nous améliorons régulièrement notre application (à partir d’iOS 13) : veillez à mettre à jour votre application.

Vous venez de recevoir une enceinte suite à un retour SAV mais vous ne parvenez pas à vous y connecter ? Rendez-vous sur notre FAQ dédiée

Si malgré toutes ces manipulations vous rencontrez toujours des problèmes, n’hésitez pas à nous contacter.

⚠️ Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

Même en mettant le son de l’enceinte au maximum à l’aide de la flèche du haut 🔼, il vous semble anormalement faible ?

Rendez-vous dans le menu Paramètres⚙️ de votre enceinte, puis dans le sous-menu “Gestion du son”, et assurez-vous que le volume maximal de l’enceinte est bien réglé sur “Standard“.

Le réglage “Réduit” correspond à une écoute au calme ; le réglage “Au lit” au moment du coucher.

Retrouvez ici toutes les informations pour paramétrer votre enceinte.

 

Nous vous invitons également à vérifier que la grille du haut-parleur est bien dégagée et n’est pas obstruée par un autocollant ou un autre élément.

Si malgré ces vérifications, le volume sonore reste faible, contactez nous afin que nous puissions vous assister.

Les titres sont classés dans votre enceinte au sein de 4 univers :

– Histoires
– Musique
– Documentaires
– Calme

L’équipe Merlin vous prie de bien vouloir l’excuser pour la gêne occasionnée 🙏
Nous faisons notre possible pour vous proposer une expérience d’une qualité irréprochable… néanmoins il peut arriver qu’une enceinte présente un défaut ou une fragilité.

Pour commencer, nous vous invitons à vérifier que…
– Votre enceinte est chargée ou branchée sur une prise d’une puissance de 5W (1A) ou sur un ordinateur.
– Votre enceinte est bien allumée en positionnant le bouton Marche/Arrêt sur ON (celui-ci se trouve sur la tranche droite de votre enceinte).
– Aucun casque n’est branché à votre enceinte.
– Le volume sonore de l’enceinte n’est pas au minimum.

Malgré ces manipulations, votre enceinte ne fonctionne toujours pas correctement…?

Si vous rencontrez un problème lié au son, à l’écran, à la recharge, à la réinitialisation ou si vous éprouvez des difficultés pour utiliser l’enceinte normalement, nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire en ligne, que vous ayez acheté Merlin sur notre site ou chez un revendeur.

💡Si vous rencontrez des difficultés à l’enregistrement de l’enceinte ou que le transfert de nouveaux titres est impossible, rendez-vous sur notre FAQ dédiée pour Android et pour iOS.

Si votre panne est bien couverte par la garantie, la prise en charge de votre enceinte dépendra de l’endroit d’où l’enceinte peut être expédiée :

– Si votre enceinte se situe en France métropolitaine, nous prendrons en charge les frais d’expédition de votre enceinte. Notre service client vous fera parvenir par email une étiquette préaffranchie à utiliser dans les 7 jours. Notre atelier de réparation vous retournera l’enceinte réparée sous 10 jours ouvrés après réception. Vous serez directement notifié(e) par email dès que votre colis sera pris en charge par Colissimo. Une fois notifié(e), le délai de livraison varie entre 1 à 4 jours ouvrés.

– Si votre enceinte se situe en Union Européenne, à Saint-Martin, la Martinique, la Réunion, Mayotte, en Guadeloupe, Guyane ou à Saint-Barthélémy, nous vous indiquerons l’adresse de notre atelier de réparation en France métropolitaine à laquelle nous faire parvenir l’enceinte à vos frais. Nous nous chargerons des frais retour pour vous la renvoyer après réparation. Conformément à la réglementation européenne, notre prise en charge correspond aux frais d’expédition aller et retour d’un colis de 500 grammes en France métropolitaine.

– Si votre enceinte se situe en Nouvelle-Calédonie, Polynésie française, à Saint-Pierre-et-Miquelon, en Terres australes et antarctiques françaises ou à Wallis-et-Futuna : nous vous indiquerons l’adresse de notre atelier de réparation en France métropolitaine à laquelle nous faire parvenir l’enceinte à vos frais et vous recontacterons, une fois l’enceinte réparée, afin que vous nous fassiez parvenir une étiquette préaffranchie pour l’expédition retour. Nous prendrons à notre charge un montant total et forfaitaire correspondant aux frais d’expédition aller et retour d’un colis de 500 grammes en France métropolitaine. Ce montant vous sera remboursé par virement.

– Si votre enceinte se situe en Suisse :
> pour une enceinte achetée en Suisse, veuillez vous rapprocher du revendeur auprès duquel vous l’avez achetée;
> pour une enceinte achetée en-dehors de Suisse, il est nécessaire que vous fassiez parvenir votre enceinte en France métropolitaine et nous prendrons alors en charge les frais d’expédition depuis, et vers la France métropolitaine.

– Nous ne traitons pas les expéditions des enceintes se situant en dehors de l’Union Européenne. Il est nécessaire que vous fassiez parvenir votre enceinte en France métropolitaine et nous prendrons alors en charge les frais d’expédition depuis, et vers la France métropolitaine.

Trouvez le point de vente le plus proche de chez vous à l’aide de notre carte pour voir Merlin dans le magasin de l’un de nos partenaires revendeurs (sous condition de stock disponible) :

– Fnac
– Nature & Découvertes
– Oxybul
– Cultura
– Furet du Nord
– Decitre
– Bonhomme de bois
– et de nombreux points de vente indépendants : concept stores, librairies, magasins de jouets…

L’application parentale est disponible sur :

🍎 l’App Store à partir d’iOS 13 : Merlin – Gérer mon enceinte

Les appareils mobiles compatibles avec l’application Merlin sont : iPhone© 6s et ultérieurs, iPhone© SE, iPhone© X/XS/XS Max/XR, iPad (5e génération) et ultérieurs, iPad© mini 4 et ultérieurs.

🤖 le Google Play à partir d’Android 8 : Merlin – Gérer mon enceinte

Les appareils mobiles compatibles avec l’application Merlin sont : tous mobiles et tablettes fabriqués en 2016 et ultérieurs.

⚠️ Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

Le volume de l’enceinte est conforme aux limites imposées par la Norme Jouet (EN 71‐1) pour protéger les oreilles des enfants : pas plus de 85dB en moyenne à une distance de 50 cm de l’objet,pas plus de 110dB pour un son court. Le volume est également bridé à 85dB à l’écoute au casque.

Par ailleurs, après avoir mis à jour votre enceinte, vous pouvez choisir le volume maximal de l’enceinte selon l’utilisation de votre enfant depuis le sous-menu “Gestion du son” des Paramètres de l’enceinte :
– “Standard” – c’est-à-dire limité à 85dB – pour une écoute pendant que l’on joue, ou à plusieurs ;
– “Réduit” pour une écoute au calme ;
– “Au lit” pour s’endormir.

    Attention – Écouter des sons à volume élevé peut entraîner des pertes d’audition.
    Pour prévenir toute perte, évitez d’écouter Merlin à volume élevé pendant de longues périodes et évitez de coller votre oreille contre la grille.

    Merlin fonctionne avec une batterie rechargeable en la branchant à un ordinateur ou à une prise USB 5V d’une puissance de 5W (1A) minimum. Le câble d’alimentation doit être inséré et retiré de l’enceinte avec soin. 

    La batterie neuve et complètement chargée a une autonomie de 10h maximum et nécessite environ 4h pour être chargée à 100%.

    Pour les enceintes de deuxième génération (écran carré) :

    L’enceinte est à charger avec un câble USB-C. Afin de s’inscrire dans la démarche de réduction des déchets électroniques, le câble n’est pas fourni avec l’enceinte.

    ☝️La première charge de l’enceinte a un comportement particulier : les derniers pourcentages de batteries prennent plus de temps à se charger. Lors des charges suivantes, vous ne rencontrerez plus ce phénomène.

    Pour les enceintes de première génération (écran rond) :

    Rechargez votre enceinte en utilisant un câble micro-USB. Un câble est fourni dans le carton d’emballage avec l’enceinte. 

    La batterie des enceintes Merlin de première génération n’est remplaçable que par notre atelier de réparation.

    Bien sûr, nous savons que le son, ce sont des ondes… mais nous parlons bien ici d’ondes telles que le Bluetooth et le Wifi.

    Précisons que Merlin n’est pas une enceinte Bluetooth.

    Quant à sa fonctionnalité Wifi, elle est cantonnée à la seule opération de transfert des titres dans l’enceinte, par le parent.

    La connexion de l’enceinte en Wifi à votre téléphone (ou votre tablette) n’est en effet nécessaire que pour transférer de nouveaux titres audio sur votre enceinte Merlin. Cette connexion doit s’activer manuellement via le bouton de transfert présent sur la tranche droite de votre enceinte Merlin, sous la prise de recharge.

    Cette action est volontairement difficile à manipuler pour un enfant (appui prolongé pendant 5 secondes) et nécessite la présence d’un adulte, dont le téléphone (ou la tablette) doit être à proximité immédiate, avec son application ouverte.

    En cas d’appui prolongé accidentel, au-delà d’une minute sans appairage avec l’application parentale, le Wifi de l’enceinte se coupera automatiquement.

    Par ailleurs, dès que le transfert de nouveaux titres audio est finalisé, le Wifi est automatiquement coupé.

    Ainsi, une fois entre les mains et les oreilles de votre enfant, Merlin est réellement déconnectée !

    Oui, depuis ses débuts, Merlin est fabriquée en France ! Et plus précisément :

    – Conception de l’enceinte, fabrication de la carte électronique*, injection des boîtiers en plastique recyclé et assemblage de l’enceinte dans la Sarthe
    – Fabrication de l’emballage, à partir de carton recyclé, dans les Yvelines
    – Conception et développements de l’environnement digital (site, enceinte, application) aux 4 coins de la France 😊
    – Création des contenus en Ile-de-France et en Occitanie
    – Financements 100% français !

    * seuls certains composants viennent d’Asie

    Découvrez nos engagements pour limiter notre empreinte carbone, privilégier l’emploi en France et investir dans un projet sociétal pour les enfants.

    📦 Livraison
    L’enceinte Merlin est distribuée uniquement en France, en Belgique et en Suisse pour le moment.
    Sur notre site, nous expédions Merlin en France métropolitaine (continentale et Corse) uniquement.
    Nos partenaires (Fnac, Nature & Découvertes, Amazon…) expédient dans les DROM-COM, en Belgique et en Suisse.

    🙉 Écoute sur l’enceinte
    Les titres pré-chargés sur l’enceinte peuvent être écoutés partout dans le monde.

    📖 Accès aux version audio des abonnements Bayard / Milan
    L’accès aux titres audio des magazines Bayard / Milan (voir la liste) n’est possible que pour les abonnements souscrits via le service France ou Belgique de Bayard Presse / Milan Presse.

    👨🏻‍✈️ Pilotage de l’enceinte (enregistrement, transfert de nouveaux titres) :
    L’utilisation des applications et le processus de transfert sont garantis en France (métropolitaine et DROM-COM), en Belgique et en Suisse.
    Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

    En plus des 1000 titres Radio France proposés depuis l’application parentale, vous avez accès à une sélection de titres Bayard Jeunesse !

    Le choix de cette sélection se fait lors de l’enregistrement de votre enceinte depuis l’application, parmi plusieurs sélections composées de titres Bayard Jeunesse. Votre choix est définitif, vous ne pourrez pas le changer par la suite.

    Étape 1 : rendez-vous sur l’application Merlin et connectez-vous à votre compte.

    Étape 2 :

    – C’est votre première visite sur l’application et vous n’avez pas encore enregistré votre enceinte :

     

    Un écran d’accueil “On s’y met ?” s’affiche une fois connecté(e).

    L’enregistrement de votre enceinte et le choix de votre sélection Bayard Jeunesse prennent moins de 3 minutes. Si vous êtes prêt(e), laissez-vous guider par l’application en cliquant sur le bouton “C’est parti !” en bas de l’écran.

    Retrouvez plus d’informations dans notre FAQ dédiée.

    – Vous avez déjà enregistré votre enceinte :

     

    Cliquez sur le bouton “Choisir ma sélection offerte” depuis l’accueil de l’application.

    Étape 3 : choisissez votre sélection offerte parmi les sélections Bayard Jeunesse proposées

    ⚠️ Le choix de la sélection d’accueil est définitif.

    Les sélections proposées dépendent de la version de votre enceinte.

    Pour les nouveaux modèles d’enceintes (écran carré), choisissez votre sélection entre :

    28 histoires pour les 3 à 5 ans – durée 1h58

    Avec 3 histoires de Petit Ours Brun, 2 histoires de SamSam, 2 histoires de Nino Dino, 10 histoires issues du magazine Mes premières Belles Histoires et 9 histoires issues du magazine Histoires pour les petits et 2 Trésors de Pomme d’Api.

    21 histoires et 5 documentaires pour les 5 à 7 ans – durée 2h37

    Avec 9 histoires issues du magazine Les Belles Histoires, 4 histoires issues du magazine Mes premiers J’aime lire, 4 histoires issues du magazine J’apprends à lire, 4 histoires d’AVNI, 1 Mes P’tits docs et 4 documentaires Les animaux du monde.

    9 histoires et 11 documentaires pour les 7 ans et plus – durée 5h10

    Avec 2 histoires d’Anatole Latuile, 5 histoires du magazine J’aime lire, le roman doc de Marie Curie, 1 épisode de Énigmes à tous les étages, 3 documentaires de Curionautes de sciences, 3 documentaires de Qui a inventé ? et 5 documentaires de Curieux de sciences.

     

    Pour les enceintes de première génération (écran rond), choisissez votre sélection entre :

    30 histoires pour les 3 à 5 ans – durée 2h13

    Avec 3 histoires de Petit Ours Brun, 2 histoires de SamSam, 12 histoires issues du magazine Mes premières Belles Histoires et 13 histoires issues du magazine Histoires pour les petits.

    22 histoires pour les 5 à 7 ans – durée 3h22

    Avec 15 histoires issues du magazine Les Belles Histoires, 4 histoires issues du magazine J’aime lire et 3 histoires issues du magazine J’apprends à lire.

    7 histoires et 11 documentaires pour les 7 ans et plus – durée 3h54

    Avec 7 histoires du magazine J’aime lire, 6 documentaires issus de Qui a inventé ? et 5 documentaires issus de Curieux de sciences .

    Étape 4 : Retrouvez votre sélection dans la rubrique “Votre catalogue” de l’écran d’accueil de l’application, et transférez les titres sur votre enceinte. Votre enfant peut maintenant profiter de nombreuses histoires issues des magazines et podcasts de Bayard Jeunesse !

    Merlin est victime de son succès !

    L’équipe Merlin & ses lutins ne peuvent plus garantir la livraison à temps pour Noël pour les nouvelles commandes sur hello-merlin.com.
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    après Noël
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    ⚡CHARGEMENT DE L'ENCEINTE
    2ème génération

    🌱 Pour réduire les déchets électroniques,  conformément à la réglementation européenne, les nouvelles enceintes Merlin se chargent avec un “chargeur universel” USB-C, non fourni dans l’enceinte, tel qu’indiqué sur le schéma ci-dessus. 

    🎄 Plus de contenus avec Merlin 🎁

    Il est encore temps de rajouter des sélections  sur l’enceinte Merlin : découvrez nos offres de Noël et nos meilleurs ventes !

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