Foire aux questions

• Offrir une enceinte Merlin

Vous souhaitez offrir une enceinte Merlin à vos petits-enfants, une nièce, un neveu ou encore à des enfants d’amis ? Voici comment cela se passe :

1. Vous devez vous créer un compte client sur hello-merlin.com afin de passer commande. La création de compte ne nécessite qu’une adresse email et un mot de passe. Cliquez ici pour créer votre compte. A noter que la création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
2. Une fois votre colis livré, vous recevrez un email « Votre commande sur Hello Merlin est maintenant terminée » dans lequel vous trouverez votre facture en PDF. Vous pourrez la transmettre aux parents du nouveau bénéficiaire d’une enceinte Merlin, ou la conserver précieusement, afin qu’ils bénéficient de la garantie de 2 ans.
3. Avant de l’offrir, veillez à allumer l’enceinte et à vous assurer qu’elle fonctionne correctement, dans les 15 jours suivant l’achat.
4. Une fois l’enceinte offerte, les parents de l’heureux élu auront à créer à leur tour leur compte sur hello-merlin.com afin de pouvoir piloter l’enceinte et y télécharger de nouveaux titres du catalogue Merlin.

• Offrir une sélection payante

Vous souhaitez gâter un enfant disposant déjà d’une enceinte Merlin ? Vous pouvez lui offrir des sélections audio complémentaires selon ses goûts (histoires, enquêtes, comptines, relaxations…). Consultez nos pages dédiées pour découvrir les sélections payantes pour les enfants de 3 à 6 ans et les enfants de plus de 7 ans.

1. Vous devez vous créer un compte client sur hello-merlin.com afin de passer commande. La création de compte ne nécessite qu’une adresse email et un mot de passe. Cliquez ici pour créer votre compte. A noter que la création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
2. Une fois votre achat finalisé, vous recevez un email contenant un coupon à activer. Il vous suffira de le transférer à la personne de votre choix pour qu’il puisse l’activer sur son propre compte.

💡 Un coupon est unique. Une fois activé sur un compte Merlin, il ne pourra pas être utilisé sur un autre compte Merlin. Un coupon est valable 24 mois à compter de sa date d’achat.

Je n’ai pas reçu mon Colissimo alors qu’il apparaît comme “livré” dans le suivi

Il arrive parfois que les colis soient indiqués comme « livrés » alors qu’ils sont encore en cours d’expédition : il peut alors être nécessaire de patienter encore 24 à 48h.

Par ailleurs, n’hésitez pas à rendre visite à vos voisins ou votre gardien(ne) pour vérifier qu’ils n’aient pas réceptionné le colis à votre place, ce qui peut également arriver même sans que vous en soyez informé(e).

Au bout de 48h, si vous n’avez rien reçu, nous vous prions de
– déposer une réclamation : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo
– nous contacter via le formulaire de service client afin que nous vous aidions à résoudre votre problème de livraison.

J’ai commandé sur Mondial Relay et je n’arrive pas à suivre mon colis

Suite à un changement informatique récent, certains numéros de suivi de colis Mondial Relay peuvent ne pas fonctionner.

En cas de problème, nous vous conseillons la procédure suivante pour consulter le suivi de votre colis :

1. ouvrez la page www.mondialrelay.fr/suivi-de-colis/
2. saisissez les 8 caractères à partir du 3ème inclus : 14452632060101707223115335
3. saisissez le code postal du lieu de livraison si demandé

J’ai commandé sur Mondial Relay et mon colis m’attend dans un autre lieu que celui que j’ai choisi

Nous sommes désolés d’apprendre votre mésaventure.

Notre prestataire Mondial Relay précise sur son site :
“Selon la saisonnalité, le nombre de colis envoyé par jour est plus ou moins élevé, ce qui entraîne parfois des saturations au niveau du stockage dans les Point Relais. Lorsque les Point Relais sont saturés, le colis peut être déposé dans un autre point de retrait de manière automatique : dans le Point Relais le plus proche de celui choisi initialement.”

Je souhaite faire une réclamation suite à la livraison de mon colis

Suite à une livraison Colissimo : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo

Suite à une livraison Chronopost : service.client@chronopost.fr (sous 3 jours)

Suite à une livraison Mondial Relay : https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/